ホスピタリティマーケティング

0:01 ファン を 生み出す コンテンツ が ビジネス を 加速 さ せる。 アポロ official podcast 、 ぽ 超ブロ グ思考。 はい えー 、今 日 は proで す。 今 日は で すね。ホスピタ リティマーケテ ィング という テ ー マで お話し してい きま す。このホスピ タリテ ィと いう 意味 です け ど、こ れ は日 本 語 に 訳すとね 。おも てな しな ん て 言うふ うに 訳さ れる 言 葉で すけども、この ホ スピ タ リテ ィがですね。ま あ 、マーケティ ン グ に繋 が っ てま す よと言 うの が 今回のテーマで す 。で 、マ ーケ テ ィン グの 定義で すけ ど ね。 過 去に も 話し たこ とが あると思う ん です け ど、 まあ 、ド ラ ッカー の言葉を引用す る ならば、 優 れた マ ーケ テ ィン グ は セールスを扶養 に すると言うのがマーケティングの定義。 わけ です ねって なる と 、マーケティン グ がうまく いった ら、 まあセー ル スが 不 要に な ると、 なんかセ ー ルス を 不要 にす る ものはマーケテ ィン グな ん ですよ とい う ふう に解釈 でき るわけです。 と なった とき に ホスピタリティ の マーケティング に なる と 思う ん です よ 。 僕 はマーケティン グイコー ルすべてっ てい うふ う に定 義づ けして る んで すけ ど、ちょっと した こ とをマーケティ ン グに なる わけ で すね 。 好きに なって もら うとか、 そ う いう のも全部マーケ テ ィン グに なる わ けで すよ 。集客と かそ うい うこ とだけ じ ゃなく てね 。 例えば 、 自分 が どっか のお店 に行 って 、 すごくい い気 分に なっ たら、ま たこの お店 行き たい なって 言う ので 、前回す ごく よく し てもらっ たから 、 また行 こうって なっ た としたら そ れ っ ても う ね 、 売り 込 み せず に相手 の 方 が自発 的に ま た来 ますよね。だか ら それはも うマ ーケ テ ィング にな って る わけ です よ 。だ から 、 その 店員 の対 応一つで お客 さん を 獲 得で きた り、 失ったりっていうのがあるわけですね。 だから 、そ の接 客 の部 分 も結 局マーケティン グ

1:34 に繋がってま す よ と言 う 話な んで すけ ど、 まあ 、 これ はね え。まあ、マー ケ テ ィ ン グ の会 でお 話し た ことなん でおさら いみ たい な感 じなんですけど。 この ホスピタリティ の です ね 。特 にこ の日本人っ てホスピタリテ ィ おもてな し の 心 を持っ た国 民っ てよ く言われ るじゃな いで す か。す ごくサー ビス 精神 旺盛 と かね 。ま あ、 その え え 、お 客 様を 大切にす るみたい な。 そ ういう文化を持ってるんで。 まあ 、ホスピタリテ ィ精 神 にあふれ てい るわ けで すけど。 こと です ね 。こ のネッ トビジネ ス の業 界 に言 う と、 まあ そのサー ビ ス の質 って い う のは 最低レ ベ ルな わけ で すね 。もうホスピタ リ ティの かけら もないみ たい な 状態 なわ け です よ。 それ こそ お 客さんも 使 い捨て のよ う な 状態で ね。 考 え てい る人 が多 い。 も うそ れこ そ ねお 客さん とし て 扱 って無い 人も た くさ ん いる と 思うん で すね。 メ ール を送 っ ても 無視と か ね。まあ 、 そん な の当 たり前に あるし、 もう 使 い捨て みた いな 感じでやっ て いる ので、だからこ そね 、 そうホスピタ リ ティ とか おも て なしって を意 識 する こ とで 、 あんま り実 績 の無 い人 でも ね、 そこ で差別化できたりするわけですよ。 ディズニーランド とか ああ いう ところ に 行って なん で リピーター が できる かって ？そ こ で最 高 の ね 、おもて なし 体 験を受 ける か ら だと 思 うん で すね。 なん か 自分 の特 にこ の 初期の 頃 って ね。 その お 客 さ んの数も 多 くな いと 思う ので 、 一人 一 人 に こうね 気を 配っ て対 応 するこ と がで き ると 思うん です。 そこ で すご く大切にして もら ったっ て いう気 持ち に なれ ばです ね。ま た戻 って きた りと か するわけ です よ 。 人 間って いう の はね 、 誰し も 自分の こ とを 大 切に扱 って 欲し いと 思 って い るものな んで 商品 の良し 悪し だ けじゃな く て、そ このサー ビス がす ごいよ かった か らま た 来ま すみ たい な ことも あるわけ ですよ。 だか ら売 って るもの って商品 だ けじ

3:06 ゃなくてサービスもそうなん って いう 風 に 考える と 実績 が なくて も ね 。全 然戦って いけ る と思 う んで す よ。そう いう 実 績の あ る人 とか 大手とか って い う のは 、一 人 一人 の 対 応 が雑 にな るので、ど うしても そうい う とこ ろではね 、あ んまりこうホスピ タ リテ ィー を発 揮 すること が でき ない んで す けど、 我々の よう な 、小さ な規 模でやっ てい る 場 合っ てい う のは 、一 人、 一人のこと 。 特にこう パ ーソナ ルな 付き 合 い が で きるの で 、 その 人が 何 を 考え て、 何が好 き ですかね？ どう いう価値 観を 持 って いてとか、 そう いう こ とも全 部わ かっ てる わ けですよ。だから 、 より 一 層その ね 、ホ スピ タ リテ ィー を発 揮し やす いと言うふうに なるわ けで す けど 、このホスピタリティという言葉をですね。 ちょっと あの はき違える という か 、お 客 様 は神 様っ てい う意 味ではな いで す か ね？ホスピタリ テ ィ のは そ こを 結構履き違 えてし まうと い うか 。 ぼく も長くサー ビス業 に いた んで すけ ど 、 まあ、僕は サービ ス 業ね いた んです けど 、決してそのホ スピ タ リティ 精 神があ っ たか というと 全然な かっ た タイ プ です ね 。自分 の好きな よう に やりたい 仕事を やり た いタイプ ですし、そ う いう クレ ーマ ー のお 客 さん とかね。も う大嫌 いだ った ん で 、む しろ そのお客 様は 神 様で すみ た いな こ とは 、 も う本当 に 諸悪 の 根源だと 思っ たん です ね。 そういうこ とするか らいうモ ン スタ ー みたい なク レ ー ムが出るん だ っていう のね サー ビス業で さんざんもう疲弊してきたので、 なの で 、ま あサービス 業 の ねサービスっ てい うとこ ろ におい て は、 全然サービ ス業 にいな が らも 、も う本 当最低 レベル だ った と 思う んですけど。 この ホスピタリティ という ところ で 、なん かこ う。 その 言 葉 を聞い たら 、謙るみ たいなイ メ ー ジ を 持つ人が。 多い と 思う ん です よ 。多 分、 お 客様みた いな 感 じで何 でも 言う こ とを聞き ますみた いな 。 それがホスピタ リティじ ゃな いの で、ただへり くだ って いるだけ みた いな 感 じ。なんでホス

4:40 ピタリ テ ィ とい う のは 簡 単に 言 うと 、 相手の こと を 思っ て相 手 が喜 ぶこと をし てあ げ る っていうのがホ スピ タ リ テ ィなので、変 にへ り く だっ て お客 様は神 様だから 何 でも 言いなり にな り ま すっていうのが ホスピタ リティ では ない と いうこ とです ね 。だか らさっ きも言っ たよう に、 人 間って 誰 しも 大 切に扱っ て欲 し いと 思っ て る わけ だ から、 その人 を大 切 に扱っ てあげ る名 前 で呼 ん であげるとかね。その人は 個人 的 に 好き な もの を プレゼント して あげる とか 、そうい う の も全 部 おもてな し にな るわ けで す よ。そ こでへりく だる 必要も ない わけ で すね 。 特別 な 体験を させて あげ る特 別扱 いして あげ る とか も全部ホスピタ リ ティ にな るわ けですね。 って なる と 、 変 にこ うへりくだ る必要な いわ けで す よ。 特に そのコン サル とかやっ て る 人の 場 合 は 気をつけ な いと いけな くて 、そのへりく だって し まうと、 要す るにその なん ていう かパワー バ ラン スが おか しくなる。ク ラ イア ン トと 自 分 と基本的 にやっ ぱ りこ っ ちの指 示を出して ア ドバ イスをして、 ク ラ イア ントは ね 、その とうりに動 い ても らわ な い と困るのに、 変に へ りくだっ てお 客 様み た いな 感じに なると、 そ のパ ワー バラ ンスが おか しく な っちゃうわけ で す ね 。ク ラ イア ント の方が 上 位 に 来て、 全然こっ ちの話を 聞い て くれない みたいな ふうに なる んで、へ り くだ る ってこ とで はな い ん です ね。だ からそこだけは気違いのないように ピティナ あくまでも 相手 の こと を 思って 、相 手 が喜 ぶこ と をし てあげ る の が、 まあホスピタリ ティ な ので ？で も それ を発 揮す る ことに よっ て 、 この人 の ところ に行っ て、 す ごく 自 分が大 切に扱っ て もらえる と思 ったら また戻 って きた りす るわけですね。 なの で 、そ のホスピタリティ ー をどんど ん ね発 揮し て行 きましょ うとい うこ とな んで すけ ど、 ただ、や っ ぱり ね、こうインタ ー ネット を使ってホスピタ リ ティ ーを発 揮して いくって、 どうや って やればい いの かっ て 思う 部 分も あ ると 思 うん で す よ。

6:13 基本的 に ま あ一 対一でね 、こ うやり とり す るような 感じになる んで。 だからこそ、 やっ ぱ エスエ ヌエ スとかを使 っ てこ う パーソナ ルな 関係に 持ち 込むと か ねって いう と こ ろもすご く 大事 だと 思い ま すし 、あの またこれね、あ のなん かホ ス ピタ リ ティ という言葉の捉え方ですけど。 なんか 、例え ばさっ きプレゼン トあげ るっ てい う 話 をし た と思 う んで すよ。 ね 、そ のプレゼン ト をあげれ ば、ホスピタリ テ ィに なる のかと い うと、そ うい うわけで はな い ですね 。 例え ば 僕 とか お酒全然 のま ない です け ど 、誰 かが ね。 こ う来た と き に、じ ゃあお酒 持っ て来ま した 。こ れすご い美 味しい日 本酒です と かっ て言 われ て も困るわ け ですよ。 飲 まな いし 飲ま な いし 、な ん な ら処 分に困 るか ら、逆に もら った ら迷 惑 みた い になるわけです ね。それ はホ スピ タリ テ ィじ ゃ ないわけ です 。 相手 のこ と を見 てないわ けだ から 、 相 手 の こ と 見てな いから 、そ の 人が何を 欲し がって、 どんなもの は嫌 がっ て い るのか ってわか らない から 、 一方 的に与 えてし まって、むしろ迷惑に感じられてしまうと いう こと に なる わけ です ね 。じゃ あ、ホスピタリ テ ィと考 え るのであ れば 、 相手 のそ の一 人 、一人を見て い かないと いけない ビ ジネス は生 き物で すよ って い うふうに 言 わ れ るのは人 それぞれ 。そ うい う趣 味と か、好 みと か 価値 観と かが 違 うから で す ね。だか らお酒 あげ れ ば、 地 球上 禪院の 人間 が喜 ぶかって いうわけ じゃ な い じ ゃない です か 。人 によ っ て好 き なも の、 嫌 いな も ので違う わけだから。 だから こ そ、 ビジ ネ スっ て 生き物なわけで すよ。相 手が コン ピュータ ーだっ たら同 じね え、 プロ グ ラミン グす れば 同じ こう 反応 が 返っ てく る わけです けど 、 相 手が人 間 なので 、い ろん な多 様 性 に富 んだね 生き 物で すから、絶対的な答えはないわけですけど、 じゃあ どう すれば いい のかって いう と 、も う相 手 のこ と をとにか く観 察し て、 相 手の こ とを 想う 相 手の 立 場にな

7:44 って考 えると。 いう こと です ね 。や る と あ、 こ の 人はこう いう も のが 好 きだ から、こうい う ことを持 ってい った ら喜ぶ だ ろうな み たい な ものが わ かる と言 うわけです。 でも これ で 今 の 話 で ね 。なんとな く 先 が読め た 人もい る と思 う んで すけ ど、ホスピタリ ティと い う のは 相 手の 立 場にな って考 え ると言いま し たね 。 こ の 人、何 をし た ら喜ぶんだ ろうっ て考 え るこ とは ？結 局お 客 さん目 線で 考え る ことで すよ。 だか らそれで結局マ ーケ ティ ン グなんですね？ ホ スピ タリ ティ を 意識して行くと 、 マー ケ ティ ング が上手になるわけで。 自分 の お客 さん は どう いう 人たち で 、ど うい うこ と を言った ら喜 ぶの かとかっ てい う の がわかって るわ け だか ら、 そ れを持 って あげ よ うとか って なる 相 手が求 めて いる 。ま あ こと を発信で きた ら 、相手が 求め て る商品を 作っ た りと か、 だ から 相 手のこ とがわ かる よう にな る わけですよ。ホ スピ タ リティ 精神 を持 っ て、一人一 人と 向 き合って 大切 に そう い うふ う に 相手の ことをを 考え る イ コ ール 相手 が何 を してい るの かが わかる から 、その 売れ る 商 品と いうも のが作れ るよ う になった りと か ね。 そう いう ふうに なるわけです。 だか ら ホ スピタ リテ ィ 精神を持つっていうのは。 単純 に この サービスって いう ところ の クオリティ で。 差別 化 する とか ね 。そ れ を武 器 にし て戦 うだ けじ ゃなく て、 まあ 顧客 目 線 に 立ちや すく な ると 言う こと で すね。や っぱ りこ の顧 客 目 線に立 つっ て い うのは 、すごく ビ ジネ ス を する上 において、め ちゃ くち ゃ 重要 なので、 でもやっ ぱりな かな かそ の辺っ て 意識し よ うとし て もし づ らい と思 うんですけど、 ホス ピ タ リ テ ィ精 神を持 つ と 言うよう な形 で考 え てい け ば ですね 。こ の 人、何し たら 喜 ぶ のか なっ て いうの が、こ う自 然と考 える よ うに な る。そ してそれが結局 のと こ ろ、マ ー ケ ティ ン グ にも

9:16 ね役 に立 つ と言 う風にな るの で、特 に ねあ のあ んまり実績のな い人 ほ ど、こ のホスピタリティ精神を持ってね。 ビジネス に 臨む と 、それだ けで も全 然違いま すか ら、やっ ぱり お客 さ んで、も ちろ ん 商品が 言い 残したこ とな いで すけ ど 、商品が イマ イチでも サー ビ ス とかね。 お もてなし が良かっ た 。そ れだけ でまたき ます と か って言う人は いっ ぱい い るわけ です よ。 す ごくい い気分に させ て もら っ た とかね。 いう風 にな った らそれで また来て くれた りす るん で 、 すべて 商品 だけがね、すべてじゃな。 です ので 、え え、そうい ったと こ ろ でね、ち ょ っ と他 と 違い を作る と い う のも こあ り かなと思います。